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张金所:“强”微笑服务 “靓”窗口形象

【字体: 】??【编辑日期:2018-05-23 18:30】??【来源:张金管理所】??【编辑:胡月】??【点击次数:

为全面提高收费窗口文明服务水平,树立良好的窗口形象,张金管理所以提升微笑服务水平为切入点和着力点,采取多项措施提升收费员的整体微笑服务水平,把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节,不断丰富服务内容、创新服务方式、提高服务质量。

一、抓培训,提升效果。为进一步巩固提升收费员微笑服务技能,利用员工休息和班次循环的间隙时间积极开展微笑服务技能再培训,通过典型事例讲解微笑服务,组织全体收费员工认认真真、原原本本地学习《高速公路收费人员微笑服务规范》和制度汇编中微笑管理制度,掌握微笑服务制度要求,熟悉每一个服务动作要领,体会每个微笑动作的最佳效果,结合日常工作加强练习,切实提高微笑服务业务水平。为提高业务技能、规范操作奠定了基础。

二、抓考核,促进转变。为充分调动全体员工的积极性,健全考核制度,严格按照收费员微笑服务考核实施细则,采取抽查监控录像和现场查看相结合的方式进行全方位考核,并认真记录备案,确保考核结果的客观公正。

三、抓帮扶,共同进步。制订帮扶措施,组织参观学习,确保全体员工步伐整齐、步调一致,互相帮助,齐头并进。一是先进帮后进。由管理所“微笑服务明星”结对帮扶,利用先进带后进的示范引领作用,提升微笑服务整体水平。二是重点帮扶。各班组之间开展微笑服务竞赛,对处于末位的员工,由班长对照微笑服务标准,全程跟踪,重点帮扶。三是视频帮扶。由站所负责人、票管、内业、带班长通过监控视频现场分析,或回访录像,专盯细节、专找瑕疵,真情提醒、用心提高。

四、抓点评,提升服务。随机截取微笑服务录像,通过个人点评、班组点评、班组间点评、站内综合点评等方式,对微笑幅度、仪容仪表、手势动作、规范用语进行全方位点评,寻找薄弱环节,发现问题,均在当班次马上整改,效果明显。

五、抓展评,促进交流。为提升水平,寻找差距, 组织开展了一次“微笑服务展评交流”活动。此次活动分“一看、二查、三纠”三步走。

 一看:即看录像。一是看自己,备份所有收费员工在岗服务“三辆车”的录像资料,组织全体员工集中观看;二是看典型,再一次对微笑服务评“优”收费员的视频录像进行观看学习。 

 二查:即查细节。一是对照录像进行“自我查找”,每个人按照微笑服务操作标准结合个人录像自己先找不足,做好记录;二是进行“相互查找”,指出其他人微笑服务过程中的不足,提出意见或建议;三是进行“对比查找”,结合评“优”收费员的视频录像,对照个人录像资料,从每个步骤、每个环节入手做比较,彻查细节。

三纠:即纠不足。针对查找出的问题,一是通过个人领悟、采取措施,实现“自我纠正”;二是通过“人与人、班与班”之间结合“相互查找”的问题进行沟通,实现“交流纠正”;三是通过领导的现场公开点评正视不足,实现“点评纠正”。

六、抓承诺,强化责任。为增强收费人员的微笑服务责任意识,推行班前会微笑服务承诺工作制。要求每位员工都对自己在当班工作过程中的服务司乘态度、工作质量和目标等进行岗前承诺,内业按承诺内容及时督促、提醒。

通过开展提升微笑服务水平活动,进一步转变服务意识,提高服务质量,展现了管理所良好的文明服务精神风貌和窗口形象                                           

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