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永兴所:集思广益齐改进 “标线”服务助提升

【字体: 】??【编辑日期:2017-11-22 16:17】??【来源:永兴管理所】??【编辑:方玉涛】??【点击次数:

为进一步提升温馨服务水平,更好的展示良好的窗口形象。近日,永兴管理所召集员工集思广益,利用“标线”服务,解决收费时扬手不到位,手臂伸不直,微笑不自然等问题,规范了管理所的服务标准,提升了文明服务水平,让司乘切实感受到了优质高效的服务。

扬手问候——司乘眼中的“标线”

由于部分员工在扬手问候的时候手臂动作不到位,没有养成习惯性的标准动作,在车辆到达窗口时,为给司乘人员展示精神状态最佳的一面,在收费现场,管理所10月份“服务明星”在每个窗口为员工们找到支撑手臂的点作为规范动作的“标线”,“在无车时,将自己的手臂手掌向下平放在操作台面上,紧贴操作台,保持手臂手掌平直,经常练习扬手问候时就能伸出笔直的手臂。”并边做示范动作边为管理所的员工讲解“标线”要领:“当扬手问候时,保持上身挺直,手肘放在标线上,避免了因扬手不到位而手臂打不开的情况,展现了饱满的精神状态,无形提高了窗口形象。”

 化妆镜——审视微笑的“标线”

“当感觉自己笑容不佳的时候,对着镜子练习微笑,然后嘴角微微上翘,自然地露出6~8颗牙齿,此时觉得自己是最美的收费员。”收费员刘江丽在连续工作感到疲倦时为调整自己的状态说道。为让员工在日常工作中微笑成自然,管理所在费亭的操作台上、交接班室、监控室均配放着一面镜子,镜子下方贴上卡通笑脸,让员工走在哪里都能对着镜子审视自己的一举一动、一言一行,通过整理着装、岗前化妆等等动作,时刻提醒自己要抛弃一切个人烦恼、不安情绪,振奋精神、热情的站好下一班岗。

?文明用语——温馨服务的 “标线”

在日常收费过程中,要求收费员利用班组会和班前讲评,训练简短的日常用语,如“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“欢迎再来”等;并针对节假日使用与其符合的节日问候,因恶劣天气封道时提醒司机“小心行驶”等等文明用语。“在使用文明用语时,大家要做到态度诚恳、语句流畅,同时也要尽量使自己的声音清晰柔和、甜美悦耳。”下班后,通过回放当班的录像,班长纠正班员在问候语中的语气和语调。“上班时与司乘礼貌的互动交流,不仅能调节心情,把文明用语作为“标线”感染自己,能更好的提升服务水平。”

同时管理所领导“每日一稽查”,到收费现场稽查当班工作人员是否严格按照“微笑服务礼仪标准”进行操作,对不符标准的动作及时予以纠正,力求“动作标准、微笑自然”。通过“标线”服务活动的开展,充分调动了员工的积极性和主动性,规范了服务流程,强化了服务细节,使管理所的整体形象得到了明显提升。

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